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  • Asistencia en línea
  • Mantenimiento preventivo
  • Asistencia en sitio
  • Intervensión
  • Repuestos
  • PLANES

Asistencia en Línea

Objetivo del servicio: Ofrecer al cliente de una forma rápida asistencia técnica especializada, utilizando para ello el acceso remoto de los sistemas, a través del cual se pueden realizar las siguientes actividades:

  • Cambios de Programación.
  • Modificación de Parámetros.
  • Consultas Técnicas.
  • Corrección de averías (que no ameriten asistencia en sitio).

Mantenimineto Preventivo

Objetivo del servicio: Serie de visitas técnicas planificadas, que buscan mantener en funcionamiento óptimo los sistemas. Estas visitas permiten a través de una revisión sistemática, detectar errores o averías, optimizar la base de datos, realizar respaldos y ejecutar las programaciones que el cliente requiera para el día de la visita.

Descripción del Servicio
Horario de prestación
Modalidad de Contacto
Tiempo de Respuesta

Mantenimiento Preventivo:
Consiste en 2, 4, 6 o 12 visitas programadas al año, en donde se realizarán las labores de mantenimiento preventivo descritas en la siguiente página.

Las fechas de estas visitas se determinan entre el Cliente y Anew inmediatamente después de la firma del contrato.

Lunes a Viernes De acuerdo al Horario comercial de Anew:

8:00 am a 12:00 pm 1:00 pm a 5:00 pm

En las fechas convenidas, el personal de Anew visitará las instalaciones del cliente para efectuar los trabajos respectivos bajo la supervisión de la persona responsable por parte del cliente. Visitas programadas

Listado de las actividades a realizar durante las visitas de Mantenimiento Preventivo:

  • Inspección visual completa de los equipos amparados por el contrato ( Revisión de: ventiladores, fuentes de alimentación, conexiones, etc.).
  • Inspección visual completa de los equipos amparados por el contrato ( Revisión de: ventiladores, fuentes de alimentación, conexiones, etc.).
  • Revisión de las Troncales analógicas CANTV.
  • Revisión de la operación de los puertos de extensiones analógicas y digitales de la central.
  • Revisión de las consolas de operadoras.
  • Entrenamiento a un grupo de usuarios (ente 10 y 15 asistentes), en el uso de las facilidades de los teléfonos.
  • Revisión de archivo de incidentes (registro de fallas) de la central telefónica y correo de voz.
  • Cambios de programación que requiera el cliente pautados para la visita de mantenimiento.
  • Revisión de la programación de la base de datos. (Categorías de acceso urbano, facilidades Jefe-Secretaria, lista de número abreviados, etc.)
  • Verificación de la operación del modem.
  • Cierre de la visita, firma del protocolo de mantenimiento.
  • Presentación del informe técnico en cada una de las visitas.

* Tiempo de respuesta: Tiempo máximo en el cual se debe iniciar la prestación del servicio.

Asistencia en Sitio

Objetivo del servicio: Ofrecer al cliente asistencia técnica especializada en sitio para la resolución de problemas técnicos de su sistema de comunicaciones y sus aplicaciones.

Al cliente se le notifica previamente quien será el especialista que lo visitará. El cliente deberá tramitar los permisos necesarios para el fácil acceso a sus instalaciones.

Descripción del Servicio
Horario de prestación
Modalidad de Contacto
Tiempo de Respuesta

Asistencia en Sitio: Servicio de intervenciones en la localidad del cliente para la corrección de problemas técnicos de los sistemas Alcatel-Lucent.

Todos aquellos servicios que no pueden ser resueltos a través de intervención remota.

Opción 1: (5D8H) Lunes a Viernes De acuerdo al Horario comercial de Anew: 8:00 AM a 12:00 M 1:00 PM a 5:00 PM

Opción 2: (5D24H) Lunes a Viernes 24 Horas de atención.

Opción 3: (7D24H) Lunes a Domingo 24 Horas de atención.

 

El cliente debe notificar su requerimiento al centro de atención al cliente a través del número telefónico: +58 (212) 908.19.11 y nuestra operadora automática le indicará la opción que debe seleccionar para recibir asistencia técnica de nuestro centro de atención al cliente.

Fuera de este horario el cliente debe contactar al técnico de guardia (Ver modo de contacto de guardia).

Dentro de las siguientes 4 horas hábiles en Caracas y de 12 a 16 fuera de esta.

Luego de notificado el servicio al centro de atención al cliente.

Nota: fuera de Caracas, se realizará el mejor esfuerzo, teniendo en cuenta la ubicación del cliente.

* Tiempo de respuesta: Tiempo máximo en el cual se debe iniciar la prestación del servicio.

Intervenciones en sitio, con aplicación de tarifas reducidas

Objetivo del servicio: Todos aquellas intervenciones que no estando amparadas por el contrato, por ejemplo, instalación de nuevos puntos de voz, mudanzas de puntos o terminales telefónicos, etc. Se les aplica un 30% de descuento sobre las tarifas de servicios por demanda.

Descripción del Servicio
Horario de prestación
Modalidad de Contacto
Tiempo de Respuesta

ntervenciones en sitio, con aplicación de tarifas reducidas:

Todos aquellas intervenciones que no estando amparadas por el contrato, por ejemplo, instalación de nuevos puntos de voz, mudanzas de puntos o terminales telefónicos, etc. Se les aplica un 30% de descuento sobre las tarifas de servicios por demanda.

Lunes a Viernes De acuerdo al Horario comercial de Anew:

8:00 am a 12:00 pm 1:00 pm a 5:00 pm

El cliente debe notificar su requerimiento al centro de atención al cliente a través del número telefónico: +58 (212) 908.19.11 y nuestra operadora automática le indicará la opción que debe seleccionar para recibir asistencia técnica de nuestro centro de atención al cliente. Esta opción garantiza descuento en tarifas no tiempo de respuesta.

* Tiempo de respuesta: Tiempo máximo en el cual se debe iniciar la prestación del servicio.

Servicio de reparación y provisión de repuestos

Objetivo del servicio: Ofrecer al cliente el servicio de reemplazo o reparación de partes o elementos averiados.

Reemplazos: Consiste en la sustitución inmediata y defininitva del elemento o parte defectuosa la cual será luego del reemplazo, propiedad de Anew e-Business Distribution, C.A.

Reparaciones: El resto de los elementos o partes del Sistema A4400 se someten a reparación o reemplazos de acuerdo al diagnóstico de la revisión hecha a la pieza.

Descripción del Servicio
Modalidades del servicio

Servicio de reparación y provisión de repuestos:

Servicio de reemplazo o recuperación de elementos averiados de equipos de comunicación del cliente.

Reemplazos

El reemplazo adelantado: Consiste en la sustitución inmediata y definitiva del elemento defectuoso, luego de efectuado el cambio la pieza dañada debe ser devuelta a Anew dentro de los cinco días hábiles siguientes a la ejecución del reemplazo. En caso contrario Anew le facturará al cliente el costo de la tarjeta y la mano de obra del reemplazo.

Equipos 4400 para reemplazo adelantado:

Tarjeta CPU
Tarjeta de troncales analógicas (NDDI)
Tarjeta de troncales digitales. (PCM)
Equipo de energía

El resto de las tarjetas dependerá de la disponibilidad inmediata en stock.

La parte defectuosa será propiedad de Anew e-Business Distribution, C.A.

Reparación

Servicio de reparación: Para el resto de las partes del 4400 se realizará la reparación dentro de los siguientes treinta y cinco (35) días hábiles siguientes a la entrega de la pieza defectuosa.

Observaciones: Anew e-Business Distribution, C.A. garantiza la reparación y/o reemplazo de partes que presente problemas de fabricación y/o de mano de obra ocasionada por los técnicos de Anew.

En caso fallas ocasionadas por mala manipulación por parte del cliente o por deficiencias en las condiciones eléctricas y/o ambientales del sitio de instalación de los equipos, Anew facturara el servicio de reemplazo o de reparación.

En el caso de los teléfonos defectuosos, estos deben ser enviados a las oficinas de Anew para su revisión y preparación del presupuesto de reparación o reemplazo.

* Tiempo de respuesta: Tiempo máximo en el cual se debe iniciar la prestación del servicio.

Planes de Mantenimiento

Plan de Servicio*
Horario de Prestación
Asistencia en Línea  
Asistencia en
Sitio

Nivel de Severidad

Tiempo de respuesta
 BRONCE
5X8
4 Horas
Al siguiente día laboral
Para todo tipo de falla
 PLATA
5X8
2 Horas
4 Horas
Nivel 1 :: ver
4 Horas
8 Horas
Nivel 2 :: ver
8 Horas
Al siguiente día laboral
Otros incidentes
 ORO
7X24
1 Hora
4 Horas
Nivel 1 :: ver
1 Hora
8 Horas
Nivel 2 :: ver
4 Horas
Al siguiente día laboral
Otros incidentes
  PLATINO  
  7X24
Inmediato
2 Horas
Nivel 1 :: ver
1 Hora
4 Horas
Nivel 2 :: ver
4 Horas
Al siguiente día laboral
Otros incidentes

*Modalidad de Contacto: Centro de atención al cliente de Anew+58 (212) - 908 1800

Niveles de Severidad:
PRODUCTO
SEVERIDAD 1
Sistema
Alcatel OmniPCX

Afecta el 50% o más de los usuarios o troncales:

  • Los usuarios no pueden comunicarse interna o externamente.
  • Ciertas funcionalidades críticas para los usuarios no están accesibles o se interrumpen continuamente durante el horario laboral.

El 50% o más de los puestos de operadoras están fuera de servicio.

No funciona el servicio nocturno.

Problemas con la fuente de alimentación.

Aplicaciones Call Center

Afecta al 30% o más de los agentes del call center.

La aplicación del call center se encuentra fuera de servicio o sufre interrupciones constantemente.

No están entrando llamadas al call center.

Las guías vocales para las llamadas no están funcionando o se interrumpe su funcionamiento constantemente.

Afecta al 30% o más de los supervisores del call center.

Imposibilidad de hacer modificaciones o supervisión a través del CCS.

Voice Mail, Alcatel Unified Messaging

Afecta el 50%  o más de los accesos al voice mail.

Los usuarios no pueden accesar su buzón de correo de voz.

Aplicaciones de Red (Network Management)

Ciertas funcionalidades críticas para los usuarios no están accesibles o se interrumpen continuamente durante el horario laboral.

Otras aplicaciones (IVR, etc.)

Ciertas funcionalidades críticas para los usuarios no están accesibles o se interrumpen continuamente durante el horario laboral.

PRODUCTO
SEVERIDAD 2

Aplicaciones

 

 

 

 

 

 

 

 

Call Center

Afecta al 20% o más de los agentes del call center;

La aplicación del call center fuera de servicio o es interrumpida constantemente.

No están entrando llamadas al call center.

Las guías vocales para las llamadas no están funcionando o sufre interrupciones constantemente.

Afecta al 30% o más de los supervisores del call center.

Imposibilidad de hacer modificaciones o supervisión a través del CCS.

Voice Mail, Alcatel Unified Messaging

Afecta el 30%  o más de los accesos al voice mail.
Los usuarios no pueden accesar su buzón de correo de voz.

Aplicaciones de Red (Network Management)

Ciertas funcionalidades críticas para los usuarios no están accesibles o se interrumpen continuamente durante el horario laboral.

Otras aplicaciones (IVR, etc.)

Ciertas funcionalidades críticas para los usuarios no están accesibles o se interrumpen continuamente durante el horario laboral.

 

 
   
 

 
 

Centro Ciudad Comercial Tamanaco | Nivel C2 | Sector Yarey | Ofc MZ 3A| Chuao | Caracas 1064 - Venezuela
Telf: + 58 (212) 908 1800 / 908 1811 - 959.91.36 - Fax: 959.49.94 |
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